¿Qué hace un community manager?
Radiografía de una carrera del siglo XXI

Con 2500 millones de usuarios activos en Facebook, 2000 millones en YouTube, otros mil millones en Instagram y quién sabe cuántos más en redes como TikTok, Snapchat o Pinterest; comprender a la comunidad virtual y construir mensajes que la satisfagan, es una tarea cada vez más complicada.

En este contexto, extremadamente inestable y desafiante, surge la figura del community manager: un experto en redes sociales y marketing digital que se presenta como nexo directo entre la organización y su público. Es decir, representa su voz en el mundo digital, ya sea a través de interacción directa con los usuarios, creación de contenido, engagement digital o presencia de marca.

¿Quiénes pueden ser community managers?

Si bien se suele creer que un CM debería ser Licenciado en Comunicación o Marketing, lo cierto es que estos profesionales provienen de múltiples rubros, desde periodistas hasta ingenieros. Su éxito va a estar basado en sus habilidades individuales.

Quien tenga conocimiento integral de los modelos de negocios y pueda construir relaciones productivas y profesionales con los clientes, será quien se constituya como el mejor embajador de marca en el mundo digital.

Principales características del perfil:

• Conocimiento de todas las redes sociales
• Expertise en segmentación de público
• Creatividad
• Responsabilidad
• Adaptación al cambio
• Habilidades soft: empatía, buen entendimiento, autenticidad

¿Qué hace un community manager?

La tarea de un CM parece fácil: redactar algunos posteos y responder comentarios. Pero en realidad, su labor es mucho más compleja y amplia que eso.

Un community manager se encarga de construir, ampliar y administrar comunidades online. A través de herramientas analíticas que le permiten medir cómo los usuarios entienden y perciben a una marca determinada, intentan que esa sensación se asemeje lo más posible al objetivo de comunicación de la empresa. En sus manos recae la responsabilidad de expresar lo que la marca quiere comunicar, y de construir lealtad con sus potenciales clientes.

Algunas de las claves principales de la construcción de mensajes en redes sociales:

• Periodicidad en las publicaciones.
• Identidad de marca muy definida y consistente para todas las plataformas.
• Creatividad y diferenciación de los competidores.
• Engagement constante con los usuarios.
• Mensajes personalizados, no categóricos ni armados en base a plantillas predeterminadas.
• Responsividad a todo tipo de mensajes, positivos y negativos.

Algunos de los casos de éxito más sobresalientes son las estrategias de las gigantes compañías como Netflix, Taco Bell o Burger King para Twitter. Éstas decidieron abandonar el modelo excesivamente burocrático y solemne, que muchas veces se asocia a las grandes marcas, y adoptaron una estrategia de comunicación completamente diferente y arriesgada.

Aprovechando los particulares códigos de comunicación que caracterizan a la red social de los 140 caracteres (ahora son 280), construyeron su identidad de marca desde el humor y la ironía. Con chistes, spoilers y hasta provocaciones a la competencia, lograron construir una relación de fidelidad extrema con los usuarios, especialmente con las generaciones más jóvenes, lo que les significó miles de retweets, likes y compartidos en sus ocurrentes mensajes.

Ejemplos como los mencionados son los que demuestran que el mundo digital carece de reglas y estructura. Más bien se mide en oportunidades de negocio, listas para ser explotadas por quien las sepa distinguir y capitalizar.

¿Por dónde empiezo?

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